| Resumen. | RESUMEN |
| | 0.1. ABSTRACT |
| Lista de Figuras. | ÍNDICE DE FIGURAS |
| Lista de Tablas. | ÍNDICE DE TABLAS |
| Capitulo 1. | INTRODUCCIÓN |
| | 1.1. Antecedentes |
| | 1.2. Planteamiento del problema |
| | 1.3. Objetivo General |
| | 1.4. Objetivos específicos |
| | 1.5. Hipótesis |
| | 1.6. Alcances y delimitaciones |
| | 1.7. Justificación |
| Capitulo 2. | MARCO TEÓRICO |
| | 2.1. Las organizaciones que aprenden y la gestión del conocimiento |
| | 2.1.1. Aprendizaje Organizacional |
| | 2.1.2. Gestión del conocimiento |
| | 2.1.3. La gestión del conocimiento en un contexto de tecnologías de información |
| | 2.1.4. Herramientas para la gestión del conocimiento |
| | 2.2. Memoria Organizacional |
| | 2.2.1. Cultura y Memoria Organizacional |
| | 2.2.2. La memoria organizacional como apoyo a los procesos organizacionales |
| | 2.2.3. La memoria organizacional en el contexto tecnológico |
| | 2.2.4. Tecnologías y herramientas de apoyo al desarrollo de una memoria organizacional |
| | 2.2.5. Casos de aplicación de memorias organizacionales |
| | 2.3. Calidad en el servicio |
| | 2.3.1. Calidad en el servicio, aplicada a empresas de T.I. |
| | 2.3.2. Normas de calidad aplicadas a TI |
| | 2.3.3. Modelos de trabajo para la calidad de servicio en TI |
| | 2.4. Indicadores |
| | 2.4.1. Indicadores de evaluación de tecnologías y herramientas de software |
| | 2.4.2. Indicadores de evaluación del desempeño de la memoria organizacional en un contexto organizacional y tecnológico |
| | 2.4.3. Indicadores de evaluación de la calidad de servicio en TI |
| | 2.5. La memoria organizacional como herramienta de apoyo a la mejora en la calidad de servicio de TI |
| | 2.5.1. Casos de aplicación de memorias organizacionales para la mejora en la calidad del servicio de TI |
| Capitulo 3. | MODELO DE SISTEMA DE MEMORIA ORGANIZACIONAL |
| | 3.1. Propuesta de un modelo de memoria organizacional |
| | 3.2. Elementos |
| | 3.3. Interacciones |
| | 3.4. Validación |
| Capitulo 4. | METODOLOGÍA |
| | 4.1. Fase 1. Preparación para la implementación del S.M.O. |
| | 4.1.1. Etapa 1. Identificación de características e información principal de usuarios, dispositivos y técnicos |
| | 4.1.2. Etapa 2. Identificación de características e información principal de casos, bitácoras y procedimientos |
| | 4.1.3. Etapa 3. Diseño de indicadores clave para evaluar el servicio del departamento de tecnología |
| | 4.1.4. Etapa 4. Diseño de indicadores clave para evaluar la implementación del S.M.O. 75 |
| | 4.1.5. Etapa 5. Evaluación de las condiciones actuales del servicio prestado por el departamento |
| | 4.1.6. Etapa 6. Selección de las herramientas de TI |
| | 4.1.7. Etapa 7. Asignación de roles y desarrollo de estrategias |
| | 4.2. Fase 2. Implementación del S.M.O. |
| | 4.2.1. Etapa 1. Instalación y configuración de prerrequisitos de infraestructura y tecnologías para el S.M.O. |
| | 4.2.2. Etapa 2. Instalación de tecnologías de apoyo al S.M.O. |
| | 4.2.3. Etapa 3. Integración de tecnologías de apoyo al S.M.O. |
| | 4.2.4. Etapa 4. Evaluación del S.M.O. en su parte tecnológica |
| | 4.3. Fase 3. Evaluación del S.M.O. |
| | 4.3.1. Etapa 1. Evaluación del S.M.O. en el contexto organizacional |
| | 4.3.2. Etapa 2. Evaluación de la calidad del servicio prestado por el departamento de tecnología después de la implementación del sistema |
| Capitulo 5. | IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA |
| | 5.1. Fase 1. Preparación para la implementación del sistema de memoria organizacional. 93 |
| | 5.1.1. Etapa 1. Identificación de característica e información principal de usuarios, dispositivos y técnicos |
| | 5.1.2. Etapa 2. Identificación de característica e información principal de casos, bitácoras y procedimientos |
| | 5.1.3. Etapa 3. Diseño de indicadores clave para evaluar el servicio del departamento de tecnología |
| | 5.1.4. Etapa 4. Diseño de indicadores clave para evaluar la implementación del S.M.O. |
| | 5.1.5. Etapa 5. Evaluación de las condiciones actuales del servicio prestado por el departamento |
| | 5.1.6. Etapa 6. Selección de las herramientas de TI |
| | 5.1.7. Etapa 7. Asignación de roles y desarrollo de estrategias |
| | 5.2. Fase 2. Implementación del S.M.O. |
| | 5.2.1. Etapa 1. Instalación y configuración de prerrequisitos de infraestructura y tecnologías para el S.M.O. |
| | 5.2.2. Etapa 2. Instalación de tecnologías de apoyo al S.M.O. |
| | 5.2.3. Etapa 3. Integración de tecnologías de apoyo al S.M.O. |
| | 5.2.4. Etapa 4. Evaluación del S.M.O. en su parte tecnológica |
| | 5.3. Fase 3. Evaluación del S.M.O. |
| | 5.3.1. Etapa 1. Evaluación del S.M.O. en el contexto organizacional |
| | 5.3.2. Etapa 2. Evaluación de la calidad del servicio prestado por el departamento de tecnología después de la implementación del sistema |
| Capitulo 6. | RESULTADOS |
| Capitulo 7. | CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES |
| | 7.1. Conclusiones |
| | 7.2. Recomendaciones |
| Capitulo 8. | REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS |